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年大关键 B2B 客体验趋势

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wooillred 发表于 2023-1-10 15:12 | 显示全部楼层 |阅读模式
报告发现分之八的高管认为提供差异化​​体验直接与业务成果相关,并提供竞争优势。这与 Walker Info 关于 B2B 客户体验未来的报告一致,该报告称到 2020 年,客户体验将超过价格和产品,成为关键的差异化因素。 因此,这些报告所暗示的信息是,公司最好开始通过客户体验进行差异化,否则它们就会消亡。 埃森哲报告还指出,41% 的受访者认为客户体验对其业务战略至关重要。虽然大多数公司都认同客户体验的优先级和价值,但他们在提供最佳体验方面遇到了困难。准备似乎正在下降。 根据埃森哲的报告,大约 32% 的受访者认为他们可以实现客户体验目标。低于 2014 年的 40%。这些组织实现其客户体验目标所需的技能、工具和资源正在减少。 Forrester最近的数据显示,虽然 72% 的企业表示改善客户体验是他们的首要任务,但只有 63% 的营销人员会优先实施有助于他们实现这目标的技术投资。

建议须共同努力将技术和营销联系起来,以提供最佳的客户体验。企业必须超越以客户为中心,变得以客户为中心。 Forrester 还谈到了创建一个以客户为中心的系统,该系统以客户的步调运行。而且,B2B 组织必须构建灵活的系统,以简单而有目的地提供客户价值。这两项与哈佛商业评论最近一篇关于客户体验计划失败的最常见原因的文章完全吻合。如果您想要成功,您的客户体验计划必须是关于变化和目的的。 因此,虽然客户体验仍在慢慢走 西班牙电话号码表 向主流接受度,但我们还有很长的路要走。但这些新兴趋势可能会让我们在 2017 年到达那里: 1.全渠道无处不在。 现在是 B2B 进入全渠道领域的时候了,以便为客户提供一种持续、一致的体验。但是,要做好全渠道营销,我们必须善于收集洞察力和数据—— 麦肯锡最近的 一份报告显示,这两个领域对品牌构成挑战: 虽然 44% 的受访公司将资源主要集中在客户体验而非产品上。



但只有 13% 的公司认为他们有效地识别了客户的决策历程并知道将营销重点放在何处,因此难以实现增长。 46% 的受访者表示,他们的营销决策基于数据而非定性指标,但只有 10% 的受访者认为他们有效地利用对客户行为的洞察并将其反馈给组织以提高绩效。 新的功能和技术将带来更好的数据驱动决策和洞察力,从而带来更好的全渠道体验,更不用说整体体验了。 2. 聊天机器人的兴起。 正如我们所知,聊天机器人可以改变沟通方式。但是聊天机器但他们在提供最佳体验方面遇人对于客户服务的来回性质有多有效?或者对于客户的声音和客户旅程的关键时刻参与至关重要的客户体验? 随着机器学习的推动,人工智能变得越来越强大。与此同时,人们也在推动更多的人与人之间的联系。在聊天机器人成为主流并且 AI 变得更加复杂和类似人类之前,组织需要在如何部署这些技术方面具有战略意义。



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